Vous venez de vous lancer dans votre petite entreprise et cherchez les meilleurs plans pour que celle-ci se développe au mieux ? Découvrez le CRM ainsi que ses nombreux avantages pour ce cas de figure.
Qu’est-ce que le CRM et de quoi s’agit-il ?
Le CRM, autrement dit Customer Relationship Management signifie littéralement la gestion de la relation client. Une solution CRM pour une entreprise a pour objectif de comprendre, capter, anticiper et gérer les besoins des clients, potentiels ou actuels. Cela permet alors à l’entreprise d’adapter les offres, l’approche ainsi que les canaux en fonction de des préférences et des attentes des clients.
Le CRM, c’est aussi de l’hyper personnalisation de l’expérience client. Celles qui sont le plus connues sont celles de ces différentes entreprises :
- Sugar CRM
- Oracle Siebel CRM
- SalesForce Services Cloud
- Microsoft Dynamics CRM
Aujourd’hui, la majorité de celles-ci sont hébergées dans le cloud. Il n’y a donc rien à installer, puisque le logiciel est à votre disposition pour être utilisé via une interface web centralisée, avec l’ensemble des données stockées dans le cloud, aussi appelé SAAS.
Quel est son but ? Tout simplement créer une relation unique et personnalisée avec les clients, durant toute la durée de la vente. Et, ce, plus particulièrement à travers trois phases : le marketing, la vente et le SAV. Toutes les données du client en question sont conservées pendant ces trois phases. Elles permettent alors d’avoir une meilleure connaissance de celui-ci.
Pendant la phase marketing, il convient de rattacher des informations spécifiques à un client pour avoir une certaine segmentation des clients. Cela peut être en fonction des métiers, du chiffre d’affaires, des régions etc. Ces informations vont alors permettre d’établir des offres commerciales adaptées aux différents clients. C’est là que l’utilisation du CRM prend tout son intérêt : il permet une stratégie de marketing direct efficace pour gérer les campagnes d’e-mailings et de phoning.
Concernant la phase de vente, la solution de CRM assure la gestion des objectifs de vente, mais également toutes les actions de prospection et de vente (devis, plannings, contacts, bons de commandes, factures…). Elle permet notamment de choisir le canal qui sera le plus adapté au profil du client, peu importe le moyen de communication utilisé pour s’adresser au client : email, téléphone etc.
Pour le service client, il y a un suivi des incidents ainsi qu’une analyse des enquêtes de satisfaction. La phase SAV permet aussi de guider les différents opérateurs dans leur communication avec le client en question, notamment grâce à l’historique et à la base des produits de l’entreprise. Toutes les données générées vont être analysées durant ces trois principales phases de vente, via une composante analytique du CRM. Cela permet donc à l’entreprise d’améliorer ses offres commerciales ou de constater de nouvelles opportunités.
Les avantages du CRM pour une petite entreprise
Avoir un logiciel qui pilote la vie du client au sein de l’entreprise est un moyen stratégique, pour plusieurs points différents. En premier lieu, opter pour cela pour une petite entreprise est une sécurité, dans la mesure où vos données seront protégées.
L’historisation constitue également un point clé. Elle permet de savoir précisément de quelle façon un compte a été travaillé dans le temps. Toute l’équipe sera informée de celle-ci et vous pouvez améliorer la coordination du travail de celle-ci sur un compte. Elle sera transmise également à l’occasion d’un départ du personnel.
Opter pour un CRM si vous avez une petite entreprise vous offre un certain enrichissement. En effet, ce genre d’outils est créé pour enrichir au maximum la donnée que vous allez avoir concernant un prospect. Il ne s’agit pas seulement des coordonnées de base, vous pouvez également ajouter des notes, des commentaires, l’activité du prospect en question ainsi que ses réseaux sociaux. De ce fait, vous allez pouvoir contextualiser vos messages vers ces prospects.
Grâce à un tel outil, la personne chargée du développement commercial de l’entreprise aura une vue entièrement précise de l’ensemble de l’équipe, mais également du pipe commercial individuel. Cela est donc nécessaire au pilotage car, sans ce dernier, il sera difficile d’atteindre les objectifs. Opter pour ce genre de logiciel est aussi un avantage pour le marketing, d’autant plus que vous ferez travailler tout un ensemble en toute facilité.
