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E-commerce : comment bien gérer les retours clients ?

Comme tout bon commerçant devrait le savoir, les retours clients font partie du business en ligne. Il est donc important de définir une politique claire et stratégique visant essentiellement à les gérer. Quelles sont ces dernières et comment pouvez-vous les mettre en œuvre ? Voici quelques étapes qui devraient vous aider à gérer efficacement les retours clients de votre commerce en ligne.

Créez un espace de retour accessible à tous et facile à trouver

Habituellement, les pages de retour se retrouvent cachées en pied de page ou dans les paramètres du site. Là-bas, ils ne sont pas facilement accessibles. Il est important que ce dernier soit visible et que chaque client qui souhaite faire un retour puisse rapidement y accéder. Pour cela, vous devez prévoir une place pour cet espace en haut du site, si votre plateforme vous le permet. Dans le cas contraire, vous devez tout simplement veiller à ce qu’il soit le moins caché possible.

Toutefois, gardez à l’esprit qu’une bonne politique de retour vous permettra de sécuriser vos consommateurs et être à leur écoute.

Définissez une politique de retour clair et explicite

Malgré la longue peine que se donnent certains utilisateurs pour trouver les politiques de retour, ces derniers sont souvent difficiles à comprendre. Le texte rédigé comporte de nombreux termes juridiques et cela n’est pas toujours agréable à l’e-client.

Pour éviter ce problème, il est important que le texte de votre politique de retour soit compréhensible et accessible aux clients moyens. Un petit exercice consiste à lire son propre texte et à se mettre à la place d’un e-client qui ne souhaite que retourner le produit qu’il a acheté. Vous devez faire cet exercice en restant objectif. Vous réussirez à coup sûr à trouver des mots simples pour reformuler votre politique.

Cette reformulation doit contenir des mots simples à comprendre. Cependant, vous devez faire attention à ne pas changer le sens des phrases. Si une phrase comprend deux idées, pensez à les séparer pour plus de transparence.

Déclarez la gratuité des retours si cela est possible

L’une des manières pratiques et fiables de soutenir vos e-clients est de déclarer la gratuité des retours. Cela donne une sensation de compassion et montre à l’acheteur que vous êtes désolé qu’il ne soit pas satisfait de son produit. Ainsi, vous vous montrerez ouverts à une reprise de commande.

Cette attitude éveillera un sentiment positif chez vos clients et ils développeront une confiance envers vous, de même qu’en votre entreprise en ligne.

En revanche, compte tenu de certaines contraintes, il est souvent difficile de reprendre tous les produits. Il s’agit généralement de l’adresse lointaine de l’e-client ou du type de produit (nourriture par exemple). Dans ces cas, vous devez penser à une stratégie adoucissante.

Élargissez le délai du retour en fonction du type de produit que vous vendez

Le délai du retour est souvent trop court. Cela pousse certains e-clients à souhaiter impérativement retourner un produit le plus vite possible dès qu’il soupçonne une irrégularité. En revanche, s’il avait un délai plus long (un mois au plus), il aurait plus de raisons de vouloir garder leur achat.

Toutefois, certains produits comme les literies méritent une période d’essai plus longue. Cela permettra à l’acheteur d’avoir une opinion positive de votre produit avant même de le prendre.

Choisissez un logiciel adapté à vos besoins

Les logiciels ont un rôle majeur pour tenir un commerce en ligne à jour. Si vous en utilisez un, vous devez veiller à ce que ce dernier s’adapte parfaitement à vos besoins. Il doit convenir avec le type de service que vous offrez et plus important encore, il doit pouvoir savoir gérer les retours pour que votre stock soit toujours « vrai ».

Si vous avez d’autres obligations en plus de votre commerce en ligne, vous devez penser à un dispositif autonome. Il devrait alors être capable de gérer vos retours de manière autonome et sans votre intervention.

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